1 .Назначение и область применения
Настоящая документированная процедура устанавливает правила обращения с жалобами, апелляциями, порядок приёма, регистрации, сроки рассмотрения, права и обязанности при рассмотрении жалоб, апелляций в органе инспекции Общества с ограниченной ответственностью «Сертификационные системы».
2. Нормативные ссылки
Настоящий документ разработан с учетом требований нормативно-правовых актов:
- Федеральный закон от 28.12.2013 № 412-ФЗ «Об аккредитации в национальной системе аккредитации»;
- Приказ Минэкономразвития России от 24.10.2020 № 704 «Об утверждении Положения о составе сведений о результатах деятельности аккредитованных лиц, об изменениях состава их работников и о компетентности этих работников, об изменениях технической оснащенности, представляемых аккредитованными лицами в Федеральную службу по аккредитации, порядке и сроках представления аккредитованными лицами таких сведений в Федеральную службу по аккредитации»;
- Приказ Минэкономразвития России от 26.10.2020 № 707 «Об утверждении критериев аккредитации и перечня документов, подтверждающих соответствие заявителя, аккредитованного лица критериям аккредитации»;
- ГОСТ P ИСО/МЭК 17020-2012 «Требования к работе различных типов органов инспекции»;
- ILAC-P15:05/2020 «Применение ISO/EC 17020:2012 для аккредитации органов инспекции»;
- P 1323565.1.039-2021 «Оценка соответствия. Применение ИСО/МЭК 17020:2012 для аккредитации органов инспекции».
Примечание - При пользовании настоящей процедуры целесообразно проверить действие ссылочных документов. Если ссылочный документ заменен (изменен), то при пользовании настоящей процедурой следует руководствоваться заменяющим (измененным) документом.
3. Термины и определения, сокращения
В настоящей процедуре используются термины и определения, представленные в ГОСТ ISO/IEC 17000-2012 "Оценка соответствия. Словарь и общие принципы", в нормативных документах, указанных в п.2 Руководства по качеству, а также.
Жалоба (претензия) - выражение неудовлетворенности деятельностью органа инспекции со стороны какого-либо лица или какой-либо организации с ожиданием ответа.
Апелляция - обжалование (просьба о пересмотре) вынесенного органом инспекции решения в отношении инспектируемого объекта.
В настоящей ДП приняты следующие сокращения:
Заявитель - организация (лицо), подающая жалобу;
Комиссия - Комиссия по жалобам и апелляциям;
Общество - ООО «Сертификационные системы»;
ОИ - орган инспекции;
РК - руководство по качеству;
ДП — документированная процедура;
НД - нормативный(ые) документ(ы).
4. Общие положения
4.1. Прием и рассмотрение жалоб/апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг органа инспекции ООО «Сертификационные системы».
4.2. В случаях возникновения разногласий, связанных с инспекционной деятельностью ОИ, результатами по итогам проведенной инспекции, заявитель или любое другое лицо, право которой по ее мнению нарушено, имеет право предъявить жалобу (претензию) или апелляцию.
4.3. Информация о порядке и правилах рассмотрения жалоб/апелляций в ОИ размещена в открытом доступе на сайте ОИ, а также может быть представлена любому заинтересованному лицу по запросу.
4.4. Подать жалобу в ОИ может заявитель или любая организация, заинтересованная в результатах инспекции, право которой по ее мнению нарушено.
4.5. Ответственность за все принятые решения на всех уровнях процесса рассмотрения жалобы, апелляции возложена на руководителя ОИ.
4.6. При рассмотрении жалобы/апелляции обеспечиваются и соблюдаются принципы объективности, справедливости, беспристрастности и конфиденциальности, не допускаются дискриминационные действия.
5. Порядок оформления, приёма и регистрации жалоб, апелляций
5.1. Жалоба, апелляция подается на имя генерального директора Общества в письменной форме. Жалоба, апелляция должна быть аргументированной. При необходимости к жалобе, апелляции прилагаются документы, подтверждающие обоснованность приводимых в ней доводов по поводу нарушенных прав и законных интересов лица, обратившегося с жалобой, апелляцией.
5.2. Жалоба/апелляция направляется по почте РФ, либо на электронный адрес органа инспекции ООО «Сертификационные системы».
5.3. Жалоба, апелляция регистрируется специалистом, ответственным за делопроизводство, как входящая корреспонденция в журнале регистрации входящей корреспонденции (форма представлена в Приложении к СМК-ОИ-ДП-01 «Управление документацией») и передается на рассмотрение руководителю ОИ.
5.4. Руководитель ОИ рассматривает поступившую жалобу, апелляцию на предмет отношения ее к деятельности ОИ. Если жалоба, апелляция относится к области деятельности ОИ, то специалист регистрирует ее в журнале регистрации жалоб и апелляций (форма представлена в Приложении к СМК-ОИ-ДП-01 «Управление документацией») и не позднее следующего рабочего дня со дня поступления уведомляет заявителя о ее получении и регистрации в ОС любым удобным способом (устно, официальным письмом, по электронной почте).
5.5. В случае, если жалоба не относится к области деятельности ОИ, она не принимается к рассмотрению и заявителю направляется соответствующий ответ.
6. Порядок рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб, апелляций
6.1. Общий срок рассмотрения жалоб и уведомления о решении по их рассмотрению составляет не более десяти рабочих дней со дня их поступления.
6.2. Руководитель ОИ доводит информацию о поступлении жалобы/апелляции до сведения генерального директора Общества. Генеральный директор по согласованию с руководителем ОИ приказом формирует Комиссию по жалобам и апелляциям.
6.3.Персональный состав Комиссии, утверждается для каждого конкретного случая и созывается только по факту поступления жалобы, апелляции. В его состав могут входить сотрудники OИ, а также приглашенные лица.
Члены Комиссии должны быть независимыми в части рассматриваемых вопросов и компетентными в вопросах инспекции.
Чтобы обеспечить отсутствие конфликта интересов, персонал (включая управленческий), который оказывал консалтинговые услуги заявителю или работал с ним, не может входить в состав Комиссии в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или найма.
В состав участников заседания могут привлекаться сотрудники ОИ, принимавшие участие в проведении работ по рассматриваемым вопросам, а также представители заинтересованных сторон, но при этом они не входят в состав Комиссии и не имеют право голоса при принятии окончательного решения по жалобе, апелляции.
6.4. Структура Комиссии включает:
- председателя Комиссии (генеральный директор Общества)
- членов Комиссии
- секретаря Комиссии.
В случае отсутствия секретаря его функции возлагаются на одного из членов Комиссии.
6.5. Участники Комиссии подписывают Соглашение о вхождении в состав Комиссии (Приложение № 2), в котором обязуются быть беспристрастными, соблюдать конфиденциальность информации и правила установленные в системе менеджмента качества ОИ.
Привлечение членов Комиссии производится на безвозмездной, добровольной основе.
6.6. Обязанности между членами комиссии распределяет председатель комиссии.
7. Порядок и сроки оформления решения по жалобе, апелляции
7.1. Комиссия проводит заседание, в ходе которого рассматривает жалобу, изучает возникшую ситуацию и принимает решение о дальнейших действиях.
7.2. В ходе ‘рассмотрения жалобы, апелляции определяются причины возникновения ситуации, повлекшей за собой жалобу, апелляцию, возможные негативные последствия, устанавливается необходимость проведения корректирующих и предупреждающих действий, собирается и проверяется вся требуемая информация, чтобы принять правомерное решение.
При необходимости могут быть запрошены архивные документы, касающиеся рассматриваемого дела, заслушаны сотрудники ОИ, принимавшие участие в проведении работ по рассматриваемому вопросу, представители заинтересованных сторон.
7.3. Председатель комиссии несет ответственность за сбор и проверку всей необходимой информации для удостоверения правильности жалобы или апелляции.
Расследования и решения по апелляциям Комиссией по жалобам и апелляциям не приводят к дискриминационным действиям.
7.4. По запросу заявителя, ОИ может предоставить отчет о ходе рассмотрения жалобы, апелляции и официальное уведомление об окончании процесса рассмотрения жалобы, апелляции.
7.5. По результатам заседания Комиссии оформляется Протокол заседания Комиссии по жалобам и апелляциям (Приложение № 2), где формулируется решение по жалобе, которое может содержать:
- срок и меры ее разрешения;
- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения (по необходимости);
- причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ (по необходимости).
7.6. Решение об удовлетворении жалобы, апелляции принимается (пересматривается) и утверждается лицами, не участвующими в инспекции объекта по
рассматриваемому вопросу.
7.7. Решение пo жалобе, апелляции принимается на заседании Комиссии методом открытого голосования и подсчетом большинства голосов.
7.8. Если решением Комиссии предусмотрено проведение корректирующих мероприятий, то их выполнение организуется незамедлительно согласно правилам, установленным в СМК-ОИ-ДП-09 «Управление несоответствиями. Корректирующие и предупреждающие действия». Обеспечение принятия соответствующих мер (контроль за выполнением корректирующих мероприятий) осуществляется менеджером по качеству совместно с руководителем ОС.
7.9. На основании принятого решения ответственным лицом готовится официальное письмо, в котором заявитель и другие заинтересованные стороны
извещаются о принятом решении.
7.10. Сведения о принятом решении регистрируются сотрудником, ответственным за делопроизводство в журнале регистрации жалоб и апелляций.
8. Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб, апелляций
8.1. Уведомление об окончании процесса рассмотрения жалобы, апелляции и о принятом решении в виде официального исходящего письма передается заявителю лично, либо направляется заказным письмом с уведомлением о вручении, в адрес заявителя и других заинтересованных сторон (в срок 10 рабочих дней с даты регистрации жалобы/апелляции). Копия извещения остаётся в ОИ.
8.2. Если на решение по жалобе, в течение 10 календарных дней с момента его получения заявителем не поступит возражения, то оно считается принятым.
8.3. Если заявитель неудовлетворен решением, принятым по результатам рассмотрения жалобы, то он может подать апелляцию в Федеральную службу по аккредитации в установленном порядке или обратиться в суд. Решение вышестоящих инстанций является обязательным для выполнения ОИ, но может быть обжаловано в соответствии с действующим в Российской Федерации порядке.
8.4. В случае обращения с апелляцией на решение по ранее подаваемой жалобе, порядок рассмотрения аналогичен, указанному выше.