ПОРЯДОК  РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ

Регистрация жалоб, поступивших в ОС СМК, осуществляется в журнале регистрации входящей корреспонденции. 

Процесс оценки и принятия решения по поступившей жалобе должен быть  документирован в виде протокола её рассмотрения (оформляется при необходимости по решению руководителя ОС)  и письма-ответа субъекту, направившему жалобу в ОС.

Регистрация ответа  предъявителю жалобы происходит в журнале регистрации исходящей корреспонденции  ОС СМК. 

При получении жалобы ОС СМК должен убедиться в её отношении к области деятельности ОС СМК, принять необходимые меры для сбора и проверки всей необходимой информации, необходимой для оценки её обоснованности, а также для её  рассмотрения. 

При  сборе информации, рассмотрении и принятии решений по результатам рассмотрения жалобы Орган по сертификации обеспечивает соблюдение конфиденциальности в части, относящейся к предъявителю жалобы, а также предмету жалобы. 

В случае, если жалоба имеет отношение к СМК заказчика,  то её необходимо в 5-тидневный срок передать заказчику, а  при её исследовании ОС СМК необходимо  использовать  ситуацию на повышение результативности   сертифицированной СМК заказчика.

 Процесс  рассмотрения жалоб в ОС СМК включает в себя элементы и методы, приведенные в п. 9.8.5 ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021.

 При необходимости, определяемой руководителем органа, к рассмотрению жалобы может быть привлечена комиссия по апелляциям. В этом случае оформление результатов рассмотрения аналогично оформлению результатов рассмотрения апелляций.

При необходимости, определяемой предъявителем жалобы,  ОС СМК подтверждает её получение и представляет отчеты о ходе её  рассмотрения и результатах рассмотрения. Кроме того,  ОС СМК своевременно уведомляет об окончании процесса рассмотрения жалоба в 3-хдневный срок с момента принятия окончательного решения.

Решение, которое доводится предъявителю жалобы, принимается, анализируется и подтверждается должностным лицом ОС СМК, не имеющем отношение к предмету жалобы. 

Общий срок рассмотрения, подготовки  и направления ответа по результатам рассмотрения полученной  жалобы не должен превышать 30 дней с момента её регистрации.

Ответственность за организацию рассмотрения жалобы, соблюдение процедуры и сроки  её рассмотрения несет  руководитель ОС СМК. 

Необходимость разглашения предмета жалобы и сделанное по ней заключение, а также степень разглашения  определяется Органом по сертификации совместно с заказчиком и предъявителем жалобы.