Правила рассмотрения жалоб
ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ
Регистрация жалоб, поступивших в ОС СМК, осуществляется в журнале регистрации входящей корреспонденции.
Процесс оценки и принятия решения по поступившей жалобе должен быть документирован в виде протокола её рассмотрения (оформляется при необходимости по решению руководителя ОС) и письма-ответа субъекту, направившему жалобу в ОС.
Регистрация ответа предъявителю жалобы происходит в журнале регистрации исходящей корреспонденции ОС СМК.
При получении жалобы ОС СМК должен убедиться в её отношении к области деятельности ОС СМК, принять необходимые меры для сбора и проверки всей необходимой информации, необходимой для оценки её обоснованности, а также для её рассмотрения.
При сборе информации, рассмотрении и принятии решений по результатам рассмотрения жалобы Орган по сертификации обеспечивает соблюдение конфиденциальности в части, относящейся к предъявителю жалобы, а также предмету жалобы.
В случае, если жалоба имеет отношение к СМК заказчика, то её необходимо в 5-тидневный срок передать заказчику, а при её исследовании ОС СМК необходимо использовать ситуацию на повышение результативности сертифицированной СМК заказчика.
Процесс рассмотрения жалоб в ОС СМК включает в себя элементы и методы, приведенные в п. 9.8.5 ГОСТ Р ИСО/МЭК 17021.
При необходимости, определяемой руководителем органа, к рассмотрению жалобы может быть привлечена комиссия по апелляциям. В этом случае оформление результатов рассмотрения аналогично оформлению результатов рассмотрения апелляций.
При необходимости, определяемой предъявителем жалобы, ОС СМК подтверждает её получение и представляет отчеты о ходе её рассмотрения и результатах рассмотрения. Кроме того, ОС СМК своевременно уведомляет об окончании процесса рассмотрения жалоба в 3-хдневный срок с момента принятия окончательного решения.
Решение, которое доводится предъявителю жалобы, принимается, анализируется и подтверждается должностным лицом ОС СМК, не имеющем отношение к предмету жалобы.
Общий срок рассмотрения, подготовки и направления ответа по результатам рассмотрения полученной жалобы не должен превышать 30 дней с момента её регистрации.
Ответственность за организацию рассмотрения жалобы, соблюдение процедуры и сроки её рассмотрения несет руководитель ОС СМК.
Необходимость разглашения предмета жалобы и сделанное по ней заключение, а также степень разглашения определяется Органом по сертификации совместно с заказчиком и предъявителем жалобы.